TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT (COMPLAINT MANAGEMENT) DI JAKARTA
TRAINING PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (MANAJEMEN KELUHAN) DI JAKARTA
TRAINING TUJUAN DAN FUNGSI COMPLAINT MANAGEMENT DI JAKARTA
DESKRIPSI PELATIHAN
TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT. Dalam pemberian pelayanan kepada
pelanggan, perusahaan trekait tentunya pernah menghadapi complain
dikarenakan kekecewaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa
pelayanan yang diberikan perusahaan terkait. Ada beberapa cara
pelanggan dalam mengungkapkan kekecewaan / complaint kepada perusahaan
bersangkutan, baik dengan emosi secara langsung ataupun melalui
tulisan.
Dengan mengingat persaingan bisnis yang semakin tajam dalam era
globaliasi saat ini, menjadikan perusahaan menjadi berebut untuk
berkompetisi menyajikan pelayanan prima kepada pelanggannya. Salah
satu bentuk pelayanan prima tersebut adalah dalam hal mengatasi
complaint pelanggan dengan bijaksana dan tidak membuat pelanggan
menjadi kehilangan loyalitas kepada perusahaan terakit. Sebagai
frontliner tentunya harus memiliki kemampuan / keterampilan dalam
penyelesaian masalah secara tuntas. Pelatihan complaint management ini
dirancang dengan tujuan memberikan peserta pengetahuan, wawasan dan
skill yang mumpuni dalam hal untuk meng-handle complaint pelanggan.
TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
Mengetahui dan memahami jenis dan cara penyampaian keluhan
pelanggan
Memahami dampak negatif dari complaint pelanggan
Memahami tahapan dan teknik dalam pengelolaan komplain (complaint
management)
Memahami teknik dalam pengelolaan komplain
Meningkatkan kemampuan mengaplikasikan Service Guarantee
Melakukan evaluasi kinerja perusahaan dari keluhan yang diberikan
oleh pelanggan
MATERI / OUTLINE PELATIHAN
Konsep pelayanan prima
Definisi dan konsep complaint management
Tujuan dan fungsi complaint management
Dampak Buruk kegagalan penanganan komplain
Tahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensi
Penyebab Pelanggan komplain
Cara Pelanggan komplain
Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
Jenis Pelanggan yang sulit (Complainer)
Langkah-Langkah Penanganan Komplain
Tahapan penanganan komplain
Prioritas Komplain
Sistem penanganan keluhan / complaint pelanggan
Menyambut komplain
Memudahkan pelanggan untuk komplain
Menangani komplain secara cepat dan tepat
Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
Memahami harapan dan emosi pelanggan
Teknik analisa complain pelanggan
Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
Pelatihan dan pemberdayaan staff
Teknik komunikasi informasi tentang complain
Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
Pencatatan komplain
Pertimbangan dalam Pemberian Kompensasi (Refund or Compensation)
Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan
dan membangun semangat / motivasi kerja
Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
Garansi dan Service recovery
Arti Garansi dan Service recovery
Tahapan dan teknik dalam melakukan Service Guarantee
Faktor penyebab kegagalan program Service Guarantee
Evaluasi complain dan pembangunan motivasi perbaikan kinerja
berdasarkan kompalin pelanggan
Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
Studi kasus, diskusi dan praktek
PESERTA PELATIHAN METODE PELATIHAN
Staff / manager / supervisor bidang Customer Service
Staff / manager / supervisor Public Relation
Staff / manager Corporate Communication
Staff / manager / supervisor Customer Service Representative
Siapa saja yang berkeinginan menambah pengetahuan / keahlian dalam
bidang complaint management
METODE PELATIHAN
Presentasi
Diskusi dan Tanya Jawab
Studi kasus
Brainstorming
Praktek
Lokasi Pelatihan Tahun 2021 :
Yogyakarta, Hotel Dafam Seturan
Jakarta, Hotel Amaris La Codefin Kemang
Bandung, Hotel Grand Serela Setiabudhi
Bali, Hotel Ibis Kuta
Lombok, Hotel Jayakarta
Catatan :
- Waktu pelatihan Dua+1* hari dengan Biaya tersedia untuk Perorangan, Group, dan Inhouse Training, belum termasuk akomodasi/penginapan.
- Untuk biaya dan jadwal training harap menghubungi marketing kembali
Investasi training:
Investasi pelatihan selama dua hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas training:
Free Penjemputan dari bandara ke hotel*.
Modul / Handout.
Flashdisk*.
Certificate of attendance.
FREE Bag or bagpacker.
Training Kit (Photo Documentation, Blocknote, ATK, etc).
2x Coffe Break & 1 Lunch.
Souvenir .
